מלחמת ההתשה


היה לי הכבוד והעונג לפנות ללא מעט גופים מסחריים בטלפון בזמן האחרון, במסגרת מאמצי להקטין את ביזת הכספים מחשבון הבנק וכרטיסי האשראי של אבא שלי על ידי אותם גופים, עבור שרותים שלהם הוא ממש לא זקוק, אבל כאלה שאשת מכירות נמרצת הצליחה להקליט בשיחה אתו אמירת הן רפה של הסכמה ל"שדרוג" אליהם.

את הרשימה מטה, רשמתי במהלך השעות הרבות של המתנה לכמה מהם…

"אנא פנו לאתר האינטרנט שלנו" (אם היה שם מה שאני מחפש, לא הייתי משחית את זמני פה מן הסתם…)

"משרדינו סגורים כעת, שעות הקבלה הן בין 4:59 ל 5 בבוקר, בלילות ירח מלא בחודש חשוון, בשנים מעוברות…."

"שעות הקבלה שלנו במשרדינו הן…" (וגם הכתובות – למה אתם טורחים להקריא לי את זה באריכות, אין  לכם אתר שאליו כבר הפניתם אותי?)

"לאור (סיבה מופרכת כלשהי) זמן ההמתנה כעת ארוך מהרגיל…"(ומתי בדיוק זמן ההמתנה רגיל?)

"יש לנו שרות חדש לשיפור השרות, לחץ 1 להשארת מספרך ונחזור אליך תוך שלוש שעות" (שלוש שנים…)

"שיחתך חשובה לנו" (זה השקר הכי מעצבן. באמת? אז אולי תאיישו את המוקד בבני אדם?)

"אנו מטפלים בפניות קודמות ועושים את מרב המאמצים" (לגרום לך להתייאש ולנתק…)

"מספר הפקס שלנו הוא…"(גם זה באתר שלכם, הייתי רוצה לקוות, אז למה לבזבז את זמני עם זה?)

"חלק מהשיחות מוקלטות לשיפור השירות"…(רוצים לשפר את השירות? פשוט תענו כבר, לעזאזל.. ותתחילו להקליט מהרגע שהתחלתי לשמוע את מוזיקת ההמתנה המעצבנת שלכם)

"לשרותך מערכת לניתוב שיחות…." (העונה על הכללים הבאים:)

1 -"אם ידועה לך השלוחה, אנא הקש אותה כעת…" (למה, אני מכיר מישהו אצלכם?)

2 – תחילה יש תמיד: לעברית הקש 1, ואחר כך באות עוד רוסית – 2, ערבית – 3, אנגלית, אספרנטו, Klingon, newspeak, ועוד שפה בה מדברים 12 שרידי שבט נידח בצפון פפואה ניו-גיני,…

3 – המספר עליו יש להקיש כדי להגיע לבן אדם של ממש, יגיע רק אחרי שיקריאו בפניך רשימה ארוכה של שרותים שלא כוללים מענה אנושי, ושבהם או שאתה לא יכול להיות מעוניין, או שמוצעים גם באתר האינטרנט

4 – את המספר של נציג שרות בשר ודם, אי אפשר לנחש מראש. זה יהיה 5 או 7 או 9 או 0. אף פעם לא 1 או 2.

"כדי להקל על טיפולנו, אנא הקש את מספר תעודת הזהות שלך ו/או מספר הטלפון שלך בבית ו/או מספר החשבון ולאחריו סולמית או כוכבית "  (זאת כדי שאם אי פעם יואיל איזה יצור אנושי לענות לטלפון, זה יהיה הדבר הראשון שהוא ישאל).

"אנא הכן את ארבע הספרות האחרונות של 'אמצעי התשלום'" (כאילו שאני זוכר איזה כרטיס נתתי לכם, פעם לפני 12 שנים..)
או, ואפילו יותר שטני:

"למען ביטחונך (בטח…) אנא הקש את הקוד מדף החשבון האחרון שלך"  (זה שאין סיכוי שתמצא אותו, בטח לא כרגע..)
ואז אומרים לך:
"מספרך בתור הוא 1782,,,זמן ההמתנה המשוער הוא (הפסקה דרמטית): עד תקופת הקרח הבאה…" (ואם אתה עדיין לא מתייאש, ומחכה בסבלנות שמספרך בתור יהיה רק תלת ספרתי, תשמע כל דקה את האופציה ההיא, שכבר שמעת):
"להשארת מספר טלפון להתקשרות חוזרת, אנא לחץ 1. להמשך המתנה על הקו, אנא לחץ 2." (מה שאומר שאתה לא יכול לשים את הטלפון במצב רמקול וללכת לשטוף כלים או משהו – אתה צריך ללחוץ על כפתור בערך כל 30 שניות, כדי שלא ינתקו אותך)

מטבע הדברים, השלוחה שבה מצטרפים לקוחות חדשים מגיבה מאד מהר. השלוחה בה ניתן שירות ללקוחות קיימים מגיבה הרבה יותר לאט, והשלוחה ללקוחת המבקשים לעזוב? תשכח מזה. שם זמני התגובה הם בקנה מידה גאולוגי.

ואי אפשר לרמות את "המערכת", למשל לנסות להגיע אל נציג שירות ללקוחות חדשים במקום לזה ש(לא) מטפל בלקוחות קיימים. כי אם בסוף המסלול, אכן הגעת לנציג של ממש, אז הוא יודיע לך שלא הגעת לשלוחה הנכונה, ומיד יעביר אותך אל השלוחה שהוא חושב שתצליח להתיש אותך יותר טוב ממנו. ואז הפסדת. כי הם לא יענו שם, בשלוחה המיוחדת שהוא מעביר אליה, עד סוף כל הדורות.

כי בכל מערכת כזו יש שלוחה מיוחדת כזו, /dev/null שכזה, שיכולה לצלצל לנצח בלי להטריד שם אף אחד.

אז כדאי שמיד תוותר, תנתק  ותחזור לנקודת ההתחלה… ואני מקווה שרשמת את רשימת כל המספרים שהיית צריך להקיש בדרך. כי זו דרך אחת להתמודד, קצת, עם מתקן העינויים הזה.

פעם היה לי רעיון, שאפילו רציתי לכתוב עליו פטנט: שמי שמתקשר מטלפון חכם, יקבל בתחילת השיחה, בעזרת פרוטוקול תקשורת העשוי לדבר,  אל הטלפון שלו יצוג גרפי של מערכת ניתוב השיחות ((Interactive Voice Response (IVR), וכך יוכל בסדרת הקשות מהירות להגיע אל השלוחה המבוקשת, במקום להמתין להקראה אטית של כל האפשרויות. חשבתי לתומי שזה יכול לעזור לנותני השרות לזרז את הטיפול בפונים.

אבל מסתבר שיש כבר פטנט קיים, והפטנט ההוא נשאר על הנייר, כי האינטרס של רוב הגופים המשתמשים במערכות האלה, לבטח אלה שהצליחו כבר להכניס יד לכיס שלנו, הוא לא לזרז אלא להאט. לא לשרת אלא להתיש. לגרום לך לוותר, ולהמשיך לשלם מדי חודש בחודשו.

אז אתה אומר לעצמך: "אנסה בפעם אחרת", ואתה שוכח. או מוותר. למי יש כוח לזה? לי בדרך כלל אין. אבל זה משהו שאני יכול לעשות עבור אבא שלי שהוא כבר לא מסוגל, אז אין ברירה. ונראה לי, שבשלב זה, אני די בסוף התהליך.

מודעות פרסומת

6 מחשבות על “מלחמת ההתשה

  1. כמה נכון. כל עוד אתה רוצה להצטרף לשירות, הם ימהרו להיענות לך. ברגע שאתה לכוד – זב"שך: הם איבדו עניין בך לנצח.
    לפני עידן ועידנים, עוד בטרם היות הפקס והאינטרנט והמשיבונים והסמרטפונים, כתב אפרים קישון מאמר מן הסוג הזה על תלאותיו של הצרכן התמים דאז. ברוח הימים ההם, הוא בחר בכותרת "המרדף". אם יש לך דרך להשיג את זה – מומלץ: זה מצחיק עד כדי בכי.

  2. אכן – זה אחד הדברים המתסכלים – בעיקר כשלאחר שעה הגעת להיכן שכבר היית.
    בזה הרגע אתה מקלל כמו אחרון הפרחחים ורוצה לזרוק את הטלפון על הקיר.
    אני לעתים קרובות אומר שאין לייחס לרשעות מה שאפשר לייחס לטפשות. במקרים האילו ברור מאוד – זה רשעות לשמה.
    דרך אגב – יש אפליקציה שמציגה (עבור מספר מוסדות) את התפרוט על סמרט-פון – אבל לדעתי זה עוזר רק במקומות שהנווט בטלפון הוא ממילא לא הבעייה…

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s